IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR, то есть интерактивное голосовое меню, используется сегодня в многих отраслях бизнеса. Это технология, которую применяют банки, интернет-провайдеры, транспортные, строительные, торговые компании, а также медицинские учреждения и организации, которые проводят социологические исследования, и интернет-магазины. Применение сервисов IVR помогает сотрудникам call-центров экономить время и снижает трудозатраты, а для клиентов упрощает процесс получения услуг. Благодаря применению этой технологии, бизнес становится более эффективным и прибыльным.
Давайте рассмотрим практические примеры использования голосового меню IVR и узнаем, какую пользу получают компании, внедрившие эту технологию.
IVR: Автоматическая система ответа на голосовые запросы
При звонке в банк или интернет-провайдера, вы, скорее всего, сталкивались с автоответчиком. С его помощью голосовой робот задает вам простые вопросы, направляя вас к решению задачи: узнать об условиях кредитования, новых тарифах, подключении или отключении услуг, а также переводит на оператора. Это элементарный пример работы IVR – Interactive Voice Response. Действий и применений технологии, однако, намного больше (читайте ниже).
Голосовое меню
Одним из применений IVR является голосовое меню, позволяющее клиенту получить информацию без участия оператора. Процесс носит интерактивный характер, что позволяет системе взаимодействовать с пользователем, распознавая поступающую от него информацию (голосовые сообщения и тональный набор цифр) и реагировать на нее в соответствии с заданным алгоритмом.
Практическое применение
Возьмем торговую компанию. Когда клиент звонит, голосовое меню предлагает ему выбрать один из вариантов:
- Получение коммерческой информации о товарах, ценах, акциях и скидках.
- Обращение в службу техподдержки.
- Связь с личным менеджером.
Преимущества голосового меню
Использование голосового меню позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно, а также значительно снижает расходы. Система «понимает» цель звонка клиента и автоматически перенаправляет звонки на нужные подразделения и специалистов. Например, если выбран первый вариант, IVR перенаправит звонок в отдел продаж, а если второй – в службу техподдержки. Если клиент уже обращался в компанию, система предложит ввести номер личного менеджера для передачи звонка ему.
HR-отделы компаний по всему миру используют голосовое меню, чтобы упростить коммуникацию со своими сотрудниками. Этот сервис может ответить на множество вопросов, которые часто возникают у работников, например "Где найти заявление на отпуск?" или "Как запросить справку?". Он также может информировать сотрудников об изменениях в процедуре подачи документов. Кроме того, этот сервис может помочь HR-менеджерам при подборе новых сотрудников. Теперь не нужно лично обзванивать соискателей, чтобы подтвердить запись на собеседование – это может сделать автоматический голосовой сервис.
Если ваша компания работает в нескольких регионах, использование федерального номера, начинающегося на 8-800, будет особенно удобным и актуальным решением. Кроме того, интерактивное голосовое меню - отличный помощник почти в любой сфере бизнеса. Этот сервис помогает автоматизировать типовые задачи, что освобождает персонал от выполнения лишних операций, снижает трудозатраты и повышает качество обслуживания. Но, чтобы добиться эффективной работы этого сервиса, необходимо настроить его функционал правильно и использовать все его возможности в полной мере.
ОАО «МТТ» предлагает готовое решение для бизнеса под названием VoiceBox. Этот голосовой робот может заменить call-центр или взять на себя функции отдела продаж. Со своей стороны, директор департамента маркетинга ОАО «МТТ», Сергей Маслов, подчеркивает, что успех применения IVR часто зависит от технических возможностей продукта.
Сервис VoiceBox может совершать звонки, принимать входящие вызовы одновременно по нескольким линиям, отправлять SMS и генерировать отчеты. Настройка VoiceBox является простой и удобной. Сборка рабочих сценариев осуществляется в личном кабинете, что позволяет легко создавать скрипты из готовых опций для решения конкретных задач бизнеса. В случае необходимости сценарий можно легко изменить.
Важным преимуществом VoiceBox является его эффективность - он может совершать до 18 000 звонков в час. При этом стоимость голосового робота составляет от 1,5 рубля за минуту.
Кроме того, VoiceBox быстро интегрируется с CRM компании и автоматически получает информацию о клиентах из базы. Все разговоры записываются, и их результаты фиксируются в виде удобных отчетов. Данные о количестве звонков и отправленных SMS, а также информацию об ответах клиентов можно получить на почту или просмотреть в личном кабинете.
ОАО «МТТ» является одним из крупнейших российских телекоммуникационных компаний. Помимо VoiceBox, компания предлагает облачные решения для бизнеса. Качество продуктов компании подтверждено сертификатом международного стандарта ISO 2001-9001. Однако стоит отметить, что стоимость услуг приведена только для ознакомления и актуальна на май 2021 года.
Система голосового меню IVR (Interactive Voice Response) основывается на телефонно-компьютерной интеграции. Для ее работы достаточно установленного программного обеспечения на ПК и подключенной к нему телефонной линии. При нажатии звонящим на клавишу телефона, передается тональный сигнал, который распознается и обрабатывается программой.
Такой вариант IVR-автоответчика является самым простым. Однако существует множество более продвинутых систем, которые используют различные технологии, расширяющие функционал голосового меню. К примеру, системы могут использовать распознавание речи, что позволяет вводить информацию не только при помощи тонального набора, но и посредством голосовых сообщений. Также возможен синтез речи, при котором речевой сигнал формируется при вводе текста с клавиатуры.
Еще одним расширением функционала является возможность записи разговоров и создания отчетов. Результаты могут быть использованы для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж. Также IVR может интегрироваться с внешними базами данных, что удобно для работы крупных компаний, использующих CRM: IVR автоматически вносит данные о результатах контактов в систему.
Наконец, системы IVR могут также выполнять функции приема и отправки SMS сообщений. Благодаря такому обширному функционалу IVR-автоответчик может применяться в различных сферах: от банков и магазинов до государственных учреждений и медицинских учреждений.
Интерактивное голосовое меню, что это такое и какие преимущества оно имеет? Давайте разберемся.
Первое, что стоит отметить, это экономия времени сотрудников. Зачем звонить оператору, если вы можете получить нужную информацию с помощью IVR - системы автоматического регистрации голосовых запросов. Кстати, секретарь тоже оценит этот фактор, ведь ему больше не придется тратить время на определение цели звонка и ручное соединение с нужным отделом. IVR берет на себя часть работы контакт-центра, уменьшая необходимость в большом количестве сотрудников.
Второе преимущество - удобство для клиентов. Звонящие не должны больше ждать ответа от оператора и беспокоиться о том, что их не переведут в нужный отдел. IVR позволяет сразу переключить вас на компетентного специалиста, что повышает качество обслуживания и ускоряет процесс. Система также обеспечивает непрерывный сервис круглосуточно, без выходных и перерывов.
Третье преимущество - снижение потерь конверсии. Важное заявление: если покупатель не получает достаточно хорошего обслуживания, то он может уйти к конкуренту. Грамотно организованное голосовое меню может предотвратить эту ситуацию, обеспечивая клиентам высокий уровень сервиса и удовлетворение.
Еще один фактор - дополнительные возможности для рекламы. IVR может настроиться на воспроизведение рекламных сообщений во время ожидания ответа клиента или включить рекламно-информационный блок в набор опций голосового меню.
Кроме того, автоматизация с помощью IVR исключает человеческий фактор и повышает качество сервиса. Даже опытные сотрудники контакт-центра иногда допускают ошибки.
И на последок, самый важный вопрос - сколько стоит подключить голосовое меню? На сайте провайдера можно узнать стоимость подключения и тарифы. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту, что все-таки дешевле, чем работа оператора.
Вывод: IVR - это выгодное и удобное решение для всех - и клиентов, и сотрудников контакт-центра, и, конечно же, для компаний в целом.
Отличаются готовостью к использованию и минимальным количеством настроек, которые придется проводить самостоятельно. Готовые решения обычно включают в себя базовый набор опций и настройки голосового меню.
Интернет-магазины Голосовое меню IVR может существенно упростить процесс обработки заказов в интернет-магазине и повысить уровень обслуживания клиентов. С помощью голосового меню можно организовать автоматическое оформление заказа или получение информации о наличии товара на складе, а также предоставить клиентам возможность связаться с оператором.
Автосалоны Клиенты автосалонов часто обращаются с вопросами о наличии автомобилей в наличии и условиях приобретения. Голосовое меню IVR позволяет автоматически предоставлять такую информацию клиенту и направлять его на нужный отдел для получения более подробной консультации.
Медицинские учреждения Голосовое меню IVR широко используется в медицинских учреждениях: позволяет направлять пациентов на нужное отделение клиники, записываться на прием к врачу, узнавать расписание работы и телефонный номер необходимого специалиста.
Сервисы бронирования Туристические компании и гостиничные сервисы могут использовать голосовое меню IVR для бронирования номеров и получения информации о наличии свободных мест на рейсах.
Банки В банковской сфере голосовое меню IVR используется для предоставления клиентам возможности проверки баланса, перевода денег и оплаты кредитных карт.
Таким образом, голосовое меню IVR широко применяется в различных сферах бизнеса и является эффективным инструментом для упрощения и автоматизации процессов обработки заказов, обслуживания клиентов и внутрикорпоративного общения.
В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.
С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.
Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.
Магазины в интернете
IVR технология находит широкое применение в онлайн-торговле. Она помогает решать множество задач, начиная от ответов на часто задаваемые вопросы и заканчивая напоминаниями о незавершенных покупках и специальных предложениях для клиентов. IVR-решения могут сообщать об обновлении статуса заказа и отправлять SMS с подробностями доставки. Автоматические опросы об удовлетворенности товаром и качеством обслуживания могут помочь магазинам разработать стратегию повышения продаж.
IVR-технология предоставляет интерактивное голосовое меню, которое значительно сокращает рутинную работу продавцов, позволяя им уделить больше времени непосредственно своим обязанностям.
Статистика показывает, что IVR способна обработать до 60% входящих звонков в онлайн-магазинах. При этом затраты на разработку и эксплуатацию системы в 5 раз меньше, чем затраты на оплату труда операторов контакт-центра. Более 70% абонентов предпочитают решать вопросы через интерактивное меню, чем общаться с операторами контакт-центра, согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research.
Доставка товаров – одна из сфер, где IVR используется с целью упрощения и оптимизации работы с клиентами. Технология решает проблемы, знакомые онлайн-магазинам: автоматизирует ответы на стандартные вопросы, предоставляет информацию о статусе заказов и доставке. Голосовое меню также может быть настроено на проведение анкетирования пользователей, дающего возможность оценить работу службы доставки.
Медицинские организации
Владельцы больниц и клиник теперь могут избавиться от необходимости постоянно связываться с клиентами для напоминания о записи к врачу, уточнения времени приема и переноса даты. Это может сделать голосовой робот. Он также сможет ответить на вопросы, касающиеся местоположения и графика работы клиники, а также провести среди пациентов опрос, связанный с качеством оказываемой услуги.
Автомобильные дилеры
Сейчас все больше и больше автодилеров переходят к использованию голосовых роботов в своей работе. Один из наиболее значимых примеров - отправка клиентам SMS-сообщений со списком дат и времени ТО, с последующим напоминанием о записи в нужный момент. Кроме того, эти роботы могут реактивировать незавершенные заявки и освободить сотрудников от потенциальных забот, связанных с ответами на типовые вопросы. Более того, руководители могут использовать голосовых роботов для контроля работы своих специалистов.
Фото: freepik.com